Net Promoter System: la soddisfazione del Cliente auto secondo Toyota

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Toyota Motor Italia ha recentemente adottato il Net Promoter System, per rilevare la soddisfazione e la propensione alla fedeltà del Cliente nel tempo. L’NPS® valuta in tempo reale l’esperienza del Cliente in ogni suo momento di contatto con la Concessionaria, a partire dal test- drive, all’acquisto, fino ad ogni intervento in officina. Queste valutazioni rappresentano per i marchi Toyota e Lexus un patrimonio di inestimabile valore per accrescere il numero di “Promoter®” dei brand con un duplice obiettivo:

1. Fidelizzare i Clienti già acquisiti, sia per garantire la manutenzione del proprio veicolo secondo gli standard Toyota, e sia in caso di loro necessità di un nuovo acquisto di una vettura;

2. Generare un passaparola positivo per attrarre sempre più Clienti, soprattutto attraverso l’utilizzo dei Social Media, che oggi consentono una diffusione sempre più ampia e veloce delle opinioni.
Questo strumento, già utilizzato con successo da numerose multinazionali che operano in settori diversi dall’Automotive Industry, riflette concretamente il DNA Toyota che pone il Cliente al centro del modello di business, in un’ottica di miglioramento continuo della sua soddisfazione.

L’obiettivo è far diventare i Clienti dei veri e propri Promoter® di Toyota e Lexus, ovvero persone che hanno vissuto un’esperienza di acquisto e di possesso eccellente tanto da raccomandare i due marchi ad amici e conoscenti. Questa valutazione oggi è effettuata sul 100% della Rete e dei Centri di Assistenza Autorizzata Toyota e Lexus, che nell’arco di 12 ore ricevono il feedback formulato dai Clienti relativo ad ogni occasione di contatto. In questo modo hanno modo di misurare l’efficacia dei loro processi ed intervenire ove necessario, a livello di area commerciale (vendita o assistenza), sede o ruolo (venditore o accettatore di officina). I dati rilevati fino a questo momento sostengono la validità di questo approccio. Confrontando i risultati del primo trimestre dello scorso anno con quelli di quest’anno, è stato possibile osservare una crescita nella percentuale dei Promoter®, oggi quasi all’80%, ottenuta grazie ai processi messi in atto dai Concessionari. Il risultato è un indice NPS® superiore a 75, che esprime la differenza tra la percentuale dei clienti soddisfatti (Promoter®) e i clienti insoddisfatti (Detractor).